Telefonos ügyfélszolgálatot indítana Kecskemét új jegyzője

– Milyen indíttatásból pályázta meg a jegyzői tisztséget, és miként fogadta, hogy önt választotta a polgármester Kecskemét új jegyzőjének?

– Nem titok, hogy eddigi teljesítményemet látva felkérést kaptam a pályázásra, és úgy vélem, a hivatalban végzett munkám és tapasztalataim megbecsüléseként esett rám a választás. Nagyon jóleső érzés volt, mikor ezt megtudtam, ezúton is köszönöm a bizalmat és természetesen minden erőmmel próbálom megszolgálni, az általam kitűzött terveket megvalósítani.

– Igen régóta benne van a közigazgatásban, ezek szerint akkor mindig megtalálta benne a kihívást, az izgalmat?

– Ha valaki szereti a közszolgálatot és tartósan elkötelezi magát mellette, akkor látja a szépségeit, és érzi a belső motivációt. Persze a mindennapos problémák azért fel tudják őrölni az embert, muszáj feltöltődni, de ha nem hagyja a fásultságot eluralkodni, akkor ez a munka, a köz szolgálata olyan pluszenergiákat ad, hogy bőven megéri a befektetett fáradtság. A jelenlegi városvezetőkkel és a kollégák jelentős részével régóta együtt dolgozom, nagyon a szívemhez nőtt a polgármesteri hivatal.

– Mire helyezte a fő hangsúlyt pályázatában?

– A vezetői programban leírtam, hogyan is képzelem el a hivatalt a jövőben, és melyek azok a pontok, ahol fejlődést szeretnék elérni. A humánerőforrás megőrzésével és a kompetenciák fejlesztésével összefüggő kérdések a lényegesebbek közé tartoznak, másik fő témám pedig a hivatal kommunikációja, ennek keretében egy komplex ügyfél-tájékoztatási és -irányítási rendszer kiépítése, egy úgynevezett kontakt­center kialakítása.

– Kezdjük talán az utóbbival, ez valószínűleg sokakat érdekelne, akik ügyfélként keresik meg a hivatalt, de nem biztos, hogy tudják, melyik osztályhoz kell fordulniuk, kinek mondhatják el panaszukat.

– A pandémia miatt a személyes ügyintézés kissé háttérbe szorult, és ez előreláthatólag a közeljövőben is így lesz. A telefonos ügyfélszolgálat-ügyintézés teljes körű kezelésére ezzel párhuzamosan viszont nagy lakossági igényt látok. Valóban, aki nem járatos a közigazgatási ügyintézésben, az tanácstalanul, talán kissé félszegen veszi fel a telefont, náluk lesz fontos az ügyféltanítás-tájékoztatás. Úgy is fogalmazhatnék képletesen, hogy virtuálisan az ő kezüket fogjuk majd meg, hogy ne ijessze el őket az ügyintézéstől az ismeretlen közeg. Segíteni kívánjuk az ügyfeleket, hogy legyenek bátrak, tudatosak, mikor megkeresik a hivatalt, és szeretnénk aztán nyomon is követni, hogyan halad az ügyük.

– Miben adhat majd pluszt ez a részleg, mint egy sima call center?

– Az itt dolgozó kollégák lesznek a hivatal hangjai, az ügyfelek először velük fognak beszélni, és velük fogják összekapcsolni az egész szervezetet. Éppen ezért nagyon fontos lesz, hogy segítőkészen, bátorítóan szólítsák meg az ügyfeleket. Ha olyan hívás érkezik majd, amelyben nem a polgármesteri hivatal az illetékes, hanem mondjuk a kormányhivatal, valamely közműszolgáltató, esetleg a bíróság, akkor megadjuk az elérhetőségeiket, sőt, a kialakult jó kapcsolatnak köszönhetően segíteni tudunk majd az időpontfoglalásban is. Ha az ügy hozzánk tartozik, akkor kapcsoljuk az adott osztály egyik munkatársát, de ha véletlen nem tudja felvenni a telefont, az ügyfélszolgálatos kolléga fogja rögzíteni a panaszt és a hívó elérhetőségeit, majd ezt továbbítja a hivatalon belül. Tehát nem azzal engedjük el az ügyfelet, hogy telefonáljon egy óra múlva, hanem már az első alkalommal érdemben foglalkozunk vele. Reményeink szerint ez javítani fogja a hatósági-hivatali ügyintézésről alkotott lakossági képet. A kontaktcenteren keresztül indult ügyek vonatkozásában az ügyfél-elégedettség mérése is az új részleg feladata lesz, akárcsak az ilyen ügyek nyomon követése és az arról való tájékoztatás, az ügyfelek irányába történő visszajelzés.

– Hányan dolgoznak majd ezeken az új feladatokon?

– Terveim szerint kezdetben négy-öt fő, akik a mindennapos kapcsolattartás mellett már a folyamatok fejlesztését is el tudják majd látni. Az ügyfélirányításban nagyon fontos tényező, hogy az abban részt vevők részletekbe menően tisztában legyenek, a hivatalon belül melyik szervezeti egység milyen feladatot végez, a felkészítésre tehát különös hangsúlyt helyezünk. Az éles indítást akkor tudjuk megvalósítani, ha a veszélyhelyzet elmúltával a közgyűlés ismét újra tud ülésezni. A polgármesteri hivatal szervezetének megváltoztatására, új feladatkörök, új szervezeti egységek létrehozására ugyanis a képviselő-testület rendelkezik döntési jogosultsággal. Nyilvánvalóan megkezdődtek az előkészületek, hogy addigra egy megfelelő döntési alternatívát, kidolgozott javaslatot le tudjunk tenni az asztalra. Azt még megemlíteném, hogy a közösségi médiát az eddiginél jóval inkább be szeretném vonni a tájékoztatásba, hiszen az emberekhez így hatékonyabban elérhetnek az üzenetek, tudnivalók.

– Mely szervezeti egységeket kell megerősíteni a polgármesteri hivatalban?

– Nem is úgy fogalmaznék, hogy bármelyik megerősítésre szorulna, hanem arról van szó, hogy a világ és a jogszabályok változása miatt időnként érdemes optimalizálni, átalakítani a meglévő rendszert. Ha például egyes ügytípusok szétaprózódnak több szervezeti egység között, akkor célszerű őket egy osztályhoz rendelni.

Dr. Mayer Endre, Kecskemét jegyzője

Fotó: Bús Csaba– A vírus mennyire nehezíti meg jelenleg a hivatal munkáját?

– Természetesen nálunk is előfordulnak betegek, akiknek kontaktszemélyei is vannak, emiatt szinte hetente, legutóbb például százas nagyságrendben teszteltettük a kollégákat. A helyzet egyelőre tűrhető, kordában tartható. Nagyon fontos, hogy fegyelmezettek legyünk, az óvintézkedéseket, előírásokat tartsuk be. A megfelelő védőfelszerelést biztosítjuk munkatársainknak, odafigyelünk a fertőtlenítésre. A veszélyhelyzetben a közgyűlés és annak bizottságai nem tudnak ülésezni, így most más típusú munkaszervezésre van szükség. A kormányhivatal felhívása alapján most csak a tényleg halaszthatatlan ügyekben születik döntés. Ilyen szempontból kevesebb a munkateher, viszont kollégáink részt fognak venni a védőoltásra regisztrált kecskemétiekkel való telefonos időpont-egyeztetésben, hogy ezzel is segítsük, gyorsítsuk az oltások beadásának folya­matát.

– Szabadidejében mi nyújt az ön számára kikapcsolódást?

– Komolyzene-rajongó vagyok, a veszélyhelyzet előtt feleségemmel rendszeresen jártam koncertekre, a Hírös Agórában mindig megváltottuk a Filharmónia-bérletet. Kislányom egy alkalommal eljött velem, és végighallgatott egy barokk-koncertet, sőt, elmondása szerint tetszett is neki. Nagy öröm volt számomra, hogy az ő kis világába be tudtam csempészni a klasszikus zene szépségét. Szeretem a világirodalom klasszikusait, fő kedvencem Gabriel García Márqueztől a Száz év magány és Umberto Ecótól A rózsa neve. Sport tekintetében a kocogással próbálkozom, ott még azért vannak fejlődési lehetőségek.

Végigjárta a ranglétrát

Az egész ranglétrát bejárta dr. Mayer Endre a kecskeméti polgármesteri hivatalban. 2007-ben ügyintézőként kezdett, majd egy év múlva már a vagyon- és lakásgazdálkodási csoportot vezette, 2011-től pedig a jogi csoportot. 2013-ban a vagyon- és lakásgazdálkodási osztály vezetője lett, 2015-ben a jogi iroda vezetőjeként folytatta, 2016-tól pedig aljegyzőként. Dr. Határ Mária jegyző év eleji nyugdíjba vonulásával pályázatot írtak ki a jegyzői tisztségre, hatan indultak, Szemereyné Pataki Klaudia polgármester pedig dr. Mayer Endrét választotta a tisztségre.